滿意度研究?jī)?nèi)容

顧客滿意度研究、經(jīng)銷(xiāo)商滿意度研究、供應(yīng)商滿意度研究等，幫助企業(yè)了解其顧客、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商的滿意度指數(shù)，幫助企業(yè)分析各種變量對(duì)其顧客、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商的滿意度指數(shù)的影響情況，為企業(yè)改進(jìn)其顧客、經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商滿意度提供依據(jù)。

顧客滿意度研究概述

顧客滿意度就是指顧客在購(gòu)買(mǎi)和使用產(chǎn)品之后，對(duì)于所得到的體驗(yàn)和預(yù)期之間的比較結(jié)果，以及相應(yīng)的行動(dòng)表現(xiàn)。

顧客滿意度研究是在了解顧客期望的基礎(chǔ)上，建立滿意度測(cè)量體現(xiàn)，以測(cè)評(píng)他們對(duì)于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度，并形成改進(jìn)策略的過(guò)程。

能夠解決的問(wèn)題

了解影響滿意度的關(guān)鍵因素，測(cè)定當(dāng)前的顧客滿意水平和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品/服務(wù)的機(jī)會(huì)，提供滿意度建設(shè)的依據(jù)與策略。

研究方法

1、研究模型：

2、滿意度指標(biāo)說(shuō)明：

A.指標(biāo)構(gòu)成

功能性利益屬性：質(zhì)量、外觀、口味、性能、使用方便等，情感性利益屬性：自豪、親切、寬慰等，購(gòu)買(mǎi)(銷(xiāo)售)環(huán)節(jié)：信息獲取、信息內(nèi)容、人員態(tài)度、促銷(xiāo)宣傳等，服務(wù)環(huán)節(jié)等：聯(lián)系方式、投訴響應(yīng)時(shí)間、維護(hù)操作流程、人員態(tài)度等。

B.指標(biāo)來(lái)源：

消費(fèi)者的研究，企業(yè)內(nèi)部員工訪談，行業(yè)專(zhuān)家研討。

C.指標(biāo)分析：

通過(guò)定性研究方法和銷(xiāo)售流程分解得到大量相關(guān)指標(biāo)，由顧客對(duì)滿意度總體指標(biāo)和各分指研究，進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，利用因子分析簡(jiǎn)化指標(biāo)構(gòu)成，通過(guò)回歸分析確認(rèn)關(guān)鍵指標(biāo)。

D.指標(biāo)應(yīng)用：

通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)價(jià)對(duì)比得到營(yíng)銷(xiāo)改進(jìn)方向，利用長(zhǎng)期關(guān)鍵指標(biāo)監(jiān)測(cè)檢驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)工作效果。

3、研究方法

A.定性研究：座談會(huì)、深訪。

B.定量研究：電話訪問(wèn)、入戶訪問(wèn)、街頭攔截訪問(wèn)、單向問(wèn)卷調(diào)查、神秘顧客。

怎么做顧客滿意度調(diào)查

面對(duì)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)，越來(lái)越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)定期對(duì)他們的顧客做滿意度調(diào)研是保持和改進(jìn)企業(yè)的市場(chǎng)努力的關(guān)鍵。

最保守地講，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓他們的顧客知道，這家公司是真正看重他們的意見(jiàn)的，這樣一來(lái)，起碼可以提升公司的形象和聲譽(yù)。實(shí)際上，顧客滿意度的市場(chǎng)調(diào)查作用遠(yuǎn)非僅限于此。顧客滿意度調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)提升產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)會(huì)，同時(shí)從顧客的意見(jiàn)和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方法。

在當(dāng)今的商業(yè)社會(huì)，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)——無(wú)論是內(nèi)部顧客，還是外部顧客的意見(jiàn)，是很關(guān)鍵的。澄清你的公司與顧客期望的差距有多大，也許意味著你的企業(yè)離成功或是失敗距離有多遠(yuǎn)。

對(duì)外部顧客進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查

幫助顧客確定關(guān)鍵的顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和意見(jiàn)。系統(tǒng)地測(cè)量外部顧客的滿意度是十分必要的，因?yàn)椋S多的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿意的顧客從來(lái)不對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的提供者直接地表示他們的不滿，他們只是掉頭到其他的公司那里尋找他們認(rèn)為滿意的。我們通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查和焦點(diǎn)座談會(huì)收集競(jìng)爭(zhēng)者數(shù)據(jù)以幫助顧客：

把有限的資源集中到顧客最看重的特性方面，評(píng)估顧客的競(jìng)爭(zhēng)地位，預(yù)測(cè)顧客未來(lái)的需求，調(diào)整顧客接觸點(diǎn)上的服務(wù)人員的培訓(xùn)、選拔、和補(bǔ)充。

衡量滿意度的主要因素

在問(wèn)卷的設(shè)計(jì)針對(duì)顧客的具體要求的前提下，的顧客滿意度調(diào)查區(qū)分產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度兩個(gè)方面。

產(chǎn)品滿意度方面	服務(wù)滿意度方面
風(fēng)格	服務(wù)信用度
可靠性	有形度
耐用性	服務(wù)響應(yīng)度
可維修性	服務(wù)保證度
可感知的質(zhì)量	服務(wù)移情度

顧客滿意度調(diào)研方案

顧客滿意度調(diào)研方案設(shè)計(jì)了一套測(cè)量顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度水平的方法。方式包括定性調(diào)研和定量調(diào)查兩大類(lèi)。定性調(diào)研包括焦點(diǎn)座談會(huì)、深訪、顧客投訴文件分析。

建立在常規(guī)(定期)調(diào)研基礎(chǔ)上的顧客滿意度定量調(diào)查是一種有效而且基本的滿意度測(cè)量方式。顧客投訴分析、焦點(diǎn)座談會(huì)這些定性研究方式是對(duì)定量方法的很好的補(bǔ)充，可以在某些問(wèn)題點(diǎn)上得到更加深入的意見(jiàn)，但它們無(wú)法取代定量調(diào)查。

滿意度的定量調(diào)研可以采取的方式包括：面訪(包括入戶訪問(wèn)、攔截式訪問(wèn))、郵寄調(diào)查、電話調(diào)查、電話輔助式的郵寄調(diào)查等。入戶訪問(wèn)的要求比較高，要求知道所有顧客的住址，另外，訪問(wèn)成本是最高的。電話調(diào)查要求知道顧客的電話，對(duì)于沒(méi)有電話聯(lián)系方式的顧客則會(huì)被排除在調(diào)查范圍之外，造成樣本框的誤差。郵寄調(diào)查的問(wèn)卷回收期比較長(zhǎng)，另外回答者的構(gòu)成可能與實(shí)際顧客樣本構(gòu)成不一致。電話輔助的郵寄調(diào)查可以提高單純的郵寄調(diào)查的回收率。攔截式訪問(wèn)的成本較低，訪問(wèn)比較容易受控制。

在定量部分，會(huì)直接與你公司的顧客接觸(具體形式取決于是面訪還是電話調(diào)查)。我們的訪員將根據(jù)具體項(xiàng)目的要求，或以你的公司的名義進(jìn)行訪問(wèn)，或以中立的第三方的名義請(qǐng)求受訪者給予合作。每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目包含若干針對(duì)你所關(guān)心的具體方面的問(wèn)題。調(diào)查將會(huì)是富有針對(duì)性的，針對(duì)顧客真正看重的方面和委托公司的關(guān)心要點(diǎn)進(jìn)行訪問(wèn)。